如何做好客戶關係維護，是每一間公司都必須思考的問題。作為服務端，做到讓客戶滿意，也就是客戶預期＋客戶體驗達標，卻不讓公司損失的程度是公司的一大目標。今天想與大家分享我對客戶關係管理的想法，以及部分來源來自閱讀「90％高級主管出身業務，B2B 聖經」的啟發。
你的服務是照規定來，還是照溫度來？
作者舉例其到銀行處理帳戶問題，在等待叫號時，突然想到朋友向他提過黃金存摺，於是走到放置表格和傳真的展示櫃想瀏覽相關資訊。可惜的是豐富的展示架上，只有雜亂不齊的文宣廣告、傳單。這些讓他感覺該銀行的系統識別策略不夠準確，沒有落實在客戶最接近的地方。
就當他站在文宣品前尋遍，引來的只有服務人員詢問需不需要加水，但尷尬的是他的水杯是滿的。很顯然的，該服務人員只是把自己的倒水工作做好，卻沒有注意到客戶真正需要幫忙的。
看到以上的內容，做為一位客戶當然知道只要自己開口就能找到，但還是不免會期待服務端能夠主動發現，就能提升客戶滿意度，因為這樣的服務是有溫度的。
你的服務結束後，是否有考慮客戶感受？
做為業務端在販賣商品或服務時，很容易將販售物品誇大化，讓客戶的預期達到最高，雖然賣出了商品，但卻很容易讓客戶失望。舉例來說：保養品櫃員經常誇大保養品功效，像是添加幹細胞讓皮膚再生、逆齡，這種吸引人的效果，很容易讓顧客買單，但若顧客使用後沒有達到原本的預期，之後就不會再回來消費了。因此需要業務需要做的，是不要給顧客過大的期待，或者是說不保證有這種功效。強調其保養品能夠維持肌膚本身狀態、加強其皮膚耐受度、使用後皮膚會比使用前滑嫩等等。畢竟給出太大的期待，若之後期待落空反而會讓顧客更失望。
總結：銷售太用力，反作用力越大。
我們都知道當業務員表達出強烈的銷售意圖時，是一種作用力，當顧客感受到壓力後，也就會形成抗拒的反作用力。因為銷售是賣方來定義的動詞，而銷售成績本身，本就與買方無關。又或者說，當顧客拋出反對意見時，可能是對價格不滿、商品品質挑惕等，銷售方就會急著反駁（作用力）反而帶來更多反感（反作用力）。
我們可以做的，應為面對顧客反應問題時，應先處理顧客的情緒，再來才處理問題。展現出更多的同理心，找到與顧客共鳴及交集點，釋放正面的作用力，才能得到顧客的善意。
