根據 Gartner 的調查64%的客戶希望公司不要在客服中使用人工智慧（AI），有 53% 的人表示，如果發現公司開始使用 AI，他們可能會轉向競爭對手。客戶不想使用AI客服最主要的原因還是擔心會更難接觸到真人，就像後疫情時代大多餐廳廢除了 QR Code 掃碼點餐，因為大多客戶比起掃碼點餐，更喜歡直接跟服務生接觸。次要原因是擔心最終 AI 逐漸取代工作機會及提供錯誤的資訊。
目前企業AI客服主要應用集中在以下幾個方面：
聊天機器人與自動化應答
許多企業使用 AI 驅動的聊天機器人（如 ChatGPT、Google Assistant 等）來提供即時的自動化回應。這些聊天機器人能夠處理常見問題、查詢訂單狀態、提供產品資訊等，並在無法解決時轉接真人客服。
語音識別與語音助手
AI 語音助手如 Amazon Alexa、Google Assistant、Apple Siri 等已被廣泛應用於語音客服系統。這些技術可以通過語音指令來解決簡單的客戶問題，並使用自然語言處理技術來理解和回應客戶的需求。
客戶需求預測與個性化推薦
AI 系統能夠分析客戶的歷史行為數據，預測他們的需求，並主動提供相關的產品或服務推薦。例如，基於客戶過去的購買記錄或瀏覽行為，AI 可以推薦可能感興趣的產品，或提前解決潛在的問題。
情感分析與情緒識別
有些 AI 客服系統具備情感分析功能，能夠識別客戶的語氣和情緒，並根據客戶的情緒動態調整應對方式。如果 AI 偵測到客戶感到沮喪或不滿，它可能會快速轉接給真人客服處理，提升客戶滿意度。
自動化後續跟進與提醒
AI 系統能夠自動安排客戶後續的服務跟進，如發送提醒電子郵件、短信或推送通知，確保客戶問題在一段時間後得到持續解決和關注。
結論
大部分顧客擔心 AI 客服會形成跟真人客服之間的一道障礙，因此在設計流程時注重於向客戶展示 AI 能夠簡化服務並改善整體客服體驗，能夠加強顧客對於 AI 客服的信心。這些應用可以幫助企業減少營運成本，提高客服效率，同時提供更個性化和及時的客戶支持。不過，企業也需要平衡 AI 應用與客戶對真人互動的需求，特別是在複雜問題或情緒敏感的情境下，真人客服仍然是不可或缺的部分。
Source: https://www.marketingtechnews.net/news/most-customers-dont-want-companies-to-use-ai-for-customer-service/
