64%的客戶更希望公司在客服中不使用人工智慧 (AI)。
根據分析公司 Gartner 的調查，53%的客戶表示，如果發現某家公司將使用 AI 進行客服，他們會考慮轉向競爭對手。
Gartner 在2023年12月對5,728名客戶進行的調查顯示，儘管客服主管熱衷於採用 AI，但客戶對 AI 在客服功能中的使用仍存有擔憂。
Gartner 客戶服務與支持部門的資深首席研究員 Keith McIntosh 說：“60%的客戶服務和支持主管面臨採用 AI 的壓力。但他們不能忽視對 AI 使用的擔憂，尤其是當這可能意味著失去客戶時。”
客戶對 AI 的首要擔憂是難以聯繫到真人
消費者對客服中使用 AI 的最大擔憂是更難以聯繫到真人，其次是 AI 取代工作，以及 AI 提供錯誤答案。
McIntosh 表示：“當客戶耗盡自助服務選項後，他們希望能夠聯繫到真人。許多客戶擔心生成式 AI (GenAI) 只會成為他們與客服人員之間的另一個障礙。客服和支持領導者有責任向客戶展示 AI 如何能夠簡化服務體驗。”
McIntosh 表示：“服務組織必須通過確保他們的生成式 AI (GenAI) 能力遵循服務旅程設計的最佳實踐來建立客戶對 AI 的信任。客戶必須知道，融入 AI 的旅程將提供更好的解決方案和無縫的指導，包括在必要時將他們連接到真人。
“例如，融入AI的聊天機器人必須向客戶傳達，如果AI無法提供解決方案，它們將會連接到客服人員。然後，它必須無縫轉變為由客服人員接手的對話，從聊天機器人停止的地方繼續。這樣，客戶可以相信，他們能夠在使用AI渠道時高效地找到解決方案。”
文章來源：https://www.marketingtechnews.net/news/2024/jul/23/polish-ai-marketing-startup-digital-first-ai-secures-over-usd-3-million-in-funding/
