你曾聽過「用戶至上」這個標語嗎？還是「客戶就是上帝」這個口號？又或許你曾看過某些文章說過經營一間網路平台公司需要有「用戶思維」。
我今天請問大家，誰是你的用戶？你可能會回答我：「使用我產品或服務的人。」；那我再問，誰是你的客戶？你的答案是否還是一樣呢?相信很多人都會將用戶跟客戶混在一起，以為兩者並沒有什麼區別，當然也有人只有客戶概念，沒有用戶概念。雖然兩者只有一字之差，但本質上卻有很大的區別。
用戶與客戶的定義
- 1. 用戶
從中文上來看兩個名詞只有一字之差，因此我們也藉由英文定義，讓大家更了解區別。用戶英文為 User，是使用產品或服務的人，和產品或服務產生直接的交互過程。巴菲特的搭檔查理．湯瑪士．蒙格（Charles Thomas Munger）曾說過一個故事，說他看到賣漁具的製作許多色彩發亮的魚餌，他就問：魚會喜歡這些魚餌嗎？那人說：我又不是把魚餌賣給魚。魚是用戶，購買魚餌的是客戶。
- 2. 客戶
客戶英文為 Customer，是對產品或服務形成服務請求和達成買賣關係的人，簡單的說就是付錢的人，但付錢的不一定是用戶。
誰是你的用戶？客戶？
產品對於企業，當一間公司想要購買軟體時，客戶就是所謂公司的決策層，客戶一般是關注價格跟效果；而使用這個軟體的是員工，他們關心的是軟體如何用，好不好用。而對於民生消費，兒童尿布的用戶是嬰兒，而父母親是客戶。
用戶和客戶是否一致還是分開，通常取決於產品的營利模式，我們可以從幾間日常生活的企業分探討。
- Google 搜尋引擎
Google 搜尋引擎的營利模式來源之一是廣告，其客戶和用戶就是不同。每天上網搜尋的上網者就是 Google 的用戶，而投放廣告讓搜尋結果呈現給上網者的是客戶，免費讓上網者搜尋到結果是 Google 搜尋引擎最在意的，因為用戶越多才會有越多的客戶。 -
Line
Line 儼然已經成為台灣民眾最重要的溝通工具，不論是生活還是工作，因此對於Line 來說增值服務是 Line 的營利模式，透過免費溝通工具來累積用戶，隨後在用戶中挖掘客戶。從最小的貼圖，到 Line shopping。
營運思考
只取悅客戶不取悅用戶的產品，通常會成為一個失敗的產品，因為會在使用的過程遭到排斥和抵制；只取悅用戶不取悅客戶的產品，就會發生叫好不叫座的情況，最終黯淡收場。
因此將用戶和客戶進行區分很關鍵。用戶思維關注的是用戶本身，將用戶放入一個更大的應用場景去洞察需求，考慮用戶使用產品的整個體驗過程，以新手用戶舉例，降低產品使用門檻，盡量使更多人能體驗產品。而客戶思維常是交易思維或銷售思維，根據客戶在某方案需求提供產品，基於價值交換完成商品的銷售或價值的轉移，因此可以透過大量廣告和促銷手段，來告訴客戶我的產品有多好，快來購買我的產品。
看到別人產品或商店的成功難道只是商品厲害嗎?還是以為人家銀彈足夠可以瘋狂砸廣告所以成功?成功的本質往往不是你看的如此表面，先從了解自己用戶和客戶開始，這樣就更可以知道如何制定策略。
