這是根據對全球近 3,000 名客戶進行的調查得出的內容。購物者更喜歡在他們進入商店之前，透過在自動化和效率水準上分層來增強親身體驗的零售商。例如，高達 92% 的消費者會在前往商店之前向聊天機器人發送消息，以檢查產品是否有貨，而 73% 的消費者希望到實體商店後再使用他們的手機進行最終購買。

消費者對與零售商的消息傳遞或聊天持開放態度，但對於片面的對話或延遲的回應感到沮喪。購物者願意向零售商發送訊息以進行產品退貨、換貨和退款 (90%)，獲取線上購物車中剩餘商品的更新 (89%) 或完成客戶滿意度調查 (77%)。但超過一半 (53%) 的消費者在無法回覆品牌的訊息時感到沮喪。超過半數 (54%) 的受訪者曾在社交平台上給品牌發過訊息，他們認為這是比去商店、發送電子郵件或打電話更快獲得答案的途徑。

然而，只有 25% 的查詢會得到即時回覆，而其他的 75% 需要幾個小時到一天多的時間——或者，它們完全沒有得到回覆。這些延誤促使他們中的大多數人 (54%) 到別處購物。Sinch 首席行銷官 Jonathan Bean 表示：“就像在我們的家庭和工作生活中一樣，購物時物理體驗和數位體驗之間的界線變得越來越模糊。這個假日購物季的贏家將是，不僅僅優化線上和店內流程的零售商。傳遞豐富的消息、使用聊天機器人或其他對話技術，可以滿足購物者想要的參與購物的方式和地點。

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